不銹鋼板廠家有感－－營(yíng)銷(xiāo)最高境界：感動(dòng)客戶
最近忙于一些前期事務(wù)性工作，瑣事、雜事一大堆。這期間，接觸了很多房產(chǎn)中介人員，大部分的中介人員中規(guī)中規(guī)，也有小部分不冷不熱，極少的還有惡言相向的。但有一個(gè)中介讓我改變了對(duì)這個(gè)行業(yè)某些偏見(jiàn)或者固有認(rèn)識(shí)。這倒不是之前說(shuō)對(duì)他們有什么特別的不滿，而是在以前的工作、生活過(guò)程中，經(jīng)常有合作不愉快的經(jīng)歷，合作過(guò)程中，總讓人感覺(jué)掉進(jìn)了陷阱，很不爽。經(jīng)過(guò)這件事情之后，我覺(jué)得：不論在哪里，也無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，總會(huì)有一些“好人”或者“壞人”;總會(huì)有做得好的人，和做得不好的人。就像是再富的地方也有窮人，再窮的地方也有富人一樣。
事情大致是這樣的。為方便辦公，要在辦公的地方租一個(gè)宿舍，因?yàn)檗k公地點(diǎn)在市中心，宿舍自然不能太遠(yuǎn)，但市中心的房源有限，因此，很難找到合適的。中介接觸了不少，看了不少的房子，但很少有滿意的，終于找到一套基本滿足要求的房子，但業(yè)主很“頑固”，不愿意配齊空調(diào)，其實(shí)就差一個(gè)房間的空調(diào)而已，但業(yè)主態(tài)度很堅(jiān)決——不配。我跟第一個(gè)帶我去看房的中介說(shuō)：那要怎么辦?她說(shuō)，業(yè)主很堅(jiān)決，配不了。意思是：愿意就租，不愿意拉倒。
不知道大家是否知道，一般而言，商鋪、寫(xiě)字樓都有自己的租售中心，直接上門(mén)去找他們，不用中介費(fèi);高檔住宅也有自己的租售中心，但一般外包給了中介，而且代理費(fèi)用很高;普通住宅樓盤(pán)里一般只有物業(yè)，但也是要收中介費(fèi)的，有些普通住宅的物業(yè)是不管租售的。所以，對(duì)于普通的住宅租賃，自己去找的結(jié)果有二：一是總要付中介費(fèi)的;二是一個(gè)個(gè)去找，很難找到合適的。
那只有找另外一個(gè)中介介紹房源了。巧合的是，這個(gè)中介帶我去看的房子，正是這上一個(gè)中介看的那一套。大概是因?yàn)橹苓叿孔哟_實(shí)不多吧。當(dāng)我將之前的情況跟這位中介說(shuō)了之后，他說(shuō)他可以去試試，說(shuō)服業(yè)主。我想試試就試試，可以的就租下來(lái)，跑來(lái)跑去也一樣。經(jīng)過(guò)一天的努力，既然成功了。后來(lái)我了解到，這位中介花了九牛二虎之力，態(tài)度也很誠(chéng)懇，業(yè)主經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后，就同意了后面這位中介的建議，配齊了空調(diào)，不但配齊了空調(diào)，還可以將原來(lái)的電視和冰箱也換了新的，令我大跌眼鏡。這位中介姓曹。
但之后，情況變得復(fù)雜起來(lái)。原來(lái)的那位中介打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：這套房子她先帶我看的，應(yīng)該由她來(lái)出租。不是不租了嗎，等談好了，她又跑出來(lái)分利益。而且以前那個(gè)中介也給現(xiàn)在的中介(曹)和業(yè)主打了電話，表示不放棄她所謂的“先來(lái)后到”的原則。我的想法是：不要去理她，只要中介(曹)、我、業(yè)主談好就可以了。但出乎我意料的是，曹說(shuō)，還是不要租了，第一，如果將之前的中介撇開(kāi)，她一定不會(huì)甘心，會(huì)不斷來(lái)騷擾你;第二，如果兩個(gè)中介來(lái)分中介費(fèi)，基本不賺錢(qián)，沒(méi)法做，第三，如果我讓你去跟她簽，你也不愿意，最后，你也好像不是很喜歡這個(gè)房子。還是找別的吧。
仔細(xì)想想也是，住著就是要舒適，而不是賭氣。
這位曹姓中介，是我所見(jiàn)過(guò)最專業(yè)，最有“良心”的中介。他又開(kāi)始給我推薦房源，但這些都是滿足不了我對(duì)房子的需求。因?yàn)楹芏鄾](méi)有小區(qū)環(huán)境，要么房子很舊、樓層很高，大的大，小的小·最后，我實(shí)在是忍不住了，對(duì)他說(shuō)，稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)也沒(méi)事的。我說(shuō)，我在網(wǎng)上也搜到一些信息，可以提供給你。他顯得有點(diǎn)為難，欲言又止。我說(shuō)，小曹，要不這樣，你就給我推薦這幾個(gè)小區(qū)的，我列了一些樓盤(pán)，他說(shuō)，這些小區(qū)他都知道，但他們是分區(qū)去負(fù)責(zé)的，不能跨區(qū)銷(xiāo)售。原來(lái)如此，跟做銷(xiāo)售一樣的，不能“沖貨”，呵呵。
事情大致是這樣的。為方便辦公，要在辦公的地方租一個(gè)宿舍，因?yàn)檗k公地點(diǎn)在市中心，宿舍自然不能太遠(yuǎn)，但市中心的房源有限，因此，很難找到合適的。中介接觸了不少，看了不少的房子，但很少有滿意的，終于找到一套基本滿足要求的房子，但業(yè)主很“頑固”，不愿意配齊空調(diào)，其實(shí)就差一個(gè)房間的空調(diào)而已，但業(yè)主態(tài)度很堅(jiān)決——不配。我跟第一個(gè)帶我去看房的中介說(shuō)：那要怎么辦?她說(shuō)，業(yè)主很堅(jiān)決，配不了。意思是：愿意就租，不愿意拉倒。
不知道大家是否知道，一般而言，商鋪、寫(xiě)字樓都有自己的租售中心，直接上門(mén)去找他們，不用中介費(fèi);高檔住宅也有自己的租售中心，但一般外包給了中介，而且代理費(fèi)用很高;普通住宅樓盤(pán)里一般只有物業(yè)，但也是要收中介費(fèi)的，有些普通住宅的物業(yè)是不管租售的。所以，對(duì)于普通的住宅租賃，自己去找的結(jié)果有二：一是總要付中介費(fèi)的;二是一個(gè)個(gè)去找，很難找到合適的。
那只有找另外一個(gè)中介介紹房源了。巧合的是，這個(gè)中介帶我去看的房子，正是這上一個(gè)中介看的那一套。大概是因?yàn)橹苓叿孔哟_實(shí)不多吧。當(dāng)我將之前的情況跟這位中介說(shuō)了之后，他說(shuō)他可以去試試，說(shuō)服業(yè)主。我想試試就試試，可以的就租下來(lái)，跑來(lái)跑去也一樣。經(jīng)過(guò)一天的努力，既然成功了。后來(lái)我了解到，這位中介花了九牛二虎之力，態(tài)度也很誠(chéng)懇，業(yè)主經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后，就同意了后面這位中介的建議，配齊了空調(diào)，不但配齊了空調(diào)，還可以將原來(lái)的電視和冰箱也換了新的，令我大跌眼鏡。這位中介姓曹。
但之后，情況變得復(fù)雜起來(lái)。原來(lái)的那位中介打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：這套房子她先帶我看的，應(yīng)該由她來(lái)出租。不是不租了嗎，等談好了，她又跑出來(lái)分利益。而且以前那個(gè)中介也給現(xiàn)在的中介(曹)和業(yè)主打了電話，表示不放棄她所謂的“先來(lái)后到”的原則。我的想法是：不要去理她，只要中介(曹)、我、業(yè)主談好就可以了。但出乎我意料的是，曹說(shuō)，還是不要租了，第一，如果將之前的中介撇開(kāi)，她一定不會(huì)甘心，會(huì)不斷來(lái)騷擾你;第二，如果兩個(gè)中介來(lái)分中介費(fèi)，基本不賺錢(qián)，沒(méi)法做，第三，如果我讓你去跟她簽，你也不愿意，最后，你也好像不是很喜歡這個(gè)房子。還是找別的吧。
仔細(xì)想想也是，住著就是要舒適，而不是賭氣。
這位曹姓中介，是我所見(jiàn)過(guò)最專業(yè)，最有“良心”的中介。他又開(kāi)始給我推薦房源，但這些都是滿足不了我對(duì)房子的需求。因?yàn)楹芏鄾](méi)有小區(qū)環(huán)境，要么房子很舊、樓層很高，大的大，小的小·最后，我實(shí)在是忍不住了，對(duì)他說(shuō)，稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)也沒(méi)事的。我說(shuō)，我在網(wǎng)上也搜到一些信息，可以提供給你。他顯得有點(diǎn)為難，欲言又止。我說(shuō)，小曹，要不這樣，你就給我推薦這幾個(gè)小區(qū)的，我列了一些樓盤(pán)，他說(shuō)，這些小區(qū)他都知道，但他們是分區(qū)去負(fù)責(zé)的，不能跨區(qū)銷(xiāo)售。原來(lái)如此，跟做銷(xiāo)售一樣的，不能“沖貨”，呵呵。
房子要馬上定下來(lái)，不想再拖，這種情況，我還真不好跟他說(shuō)不要他找急需尋找了。大概是他也看得出來(lái)我的心思，他說(shuō)：“不要有心理壓力，沒(méi)有找到好的、合適的房子，不關(guān)你的事情，你有選擇的自由”。話說(shuō)開(kāi)了就好辦，我對(duì)他說(shuō)：實(shí)在不好意思，小曹。這樣吧，你每天帶我看房、打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，跑來(lái)跑去的，也不容易，我就適當(dāng)補(bǔ)償一下你，一點(diǎn)交通和電話費(fèi)，就當(dāng)意思一下。不想他堅(jiān)決的說(shuō)：不行，沒(méi)有做成業(yè)務(wù)絕不收錢(qián)。如果你要給，我也不會(huì)要，再說(shuō)，公司也不允許這么做。
他說(shuō)了很多，都是叫我不要有壓力，沒(méi)事的這類(lèi)。對(duì)于補(bǔ)償是堅(jiān)決拒絕，如果要給，你對(duì)他的侮辱·我也沒(méi)轍了。我只是想，再怎么也要跟他做成這一單業(yè)務(wù)啊，不能讓好人吃虧。但我自己很難在他負(fù)責(zé)的區(qū)域找到合適的房子了。
晚上，坐在電腦前搜索房源，在“求租”的板塊中看到一個(gè)剛剛發(fā)上來(lái)的還在閃動(dòng)的新帖子，看了一下，發(fā)現(xiàn)曹推薦的那個(gè)房子很適合發(fā)帖人的要求，馬上打個(gè)電話去問(wèn)發(fā)帖人，還真是，原來(lái)他也是在附近上班，想租一個(gè)這樣的房子兩個(gè)人住，剛好。我將情況跟他說(shuō)了，他感覺(jué)還行。之后我講這個(gè)情況告訴了小曹。現(xiàn)在房子已經(jīng)被發(fā)帖的那人租了，可謂皆大歡喜。之前的那個(gè)中介還能咋樣呢!
幾點(diǎn)感受:
1、銷(xiāo)售不是一錘子買(mǎi)賣(mài)
很多人都認(rèn)為，中介啊，婚慶公司、婚姻介紹所等等，都是一次性的服務(wù)，很少有人找了房子后短期還會(huì)到那再去找房，婚介的情況也一樣。但實(shí)際上，短期是這樣，長(zhǎng)期就未必，不是說(shuō)在詛咒別人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這是一種短期的銷(xiāo)售思維，造成的影響是：想通過(guò)一種簡(jiǎn)單的方式去達(dá)成銷(xiāo)售，而不是通過(guò)有效的溝通來(lái)達(dá)到滿足客戶的需求。
佛山不銹鋼板用客戶喜歡的方式來(lái)對(duì)待他，這樣才能完成和達(dá)成目標(biāo)。如果沒(méi)有這種思維，就算想做成一筆“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，也是不可能的。
2、服務(wù)以“攻心”為主
發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，并持續(xù)跟進(jìn)完善，超出客戶的期望，客戶才會(huì)滿意。
第一，不要離開(kāi)“需求”談。不管是發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求抑或是創(chuàng)造需求，終歸是圍繞需求在做思考。無(wú)論“定位”也好，什么其他的“位”也罷，工作就是在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，提聲理論高度是好的，但不要“誤入歧途”。
第二，不僅僅是宣傳、促銷(xiāo)。如果要想有銷(xiāo)量，能長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展，達(dá)成目標(biāo)的話，離不開(kāi)促銷(xiāo)，但絕對(duì)不僅僅是宣傳、促銷(xiāo)。企業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)品所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和發(fā)展階段不一樣，所采用的策略也是不一樣的。對(duì)于新品來(lái)說(shuō)，一上市進(jìn)行促銷(xiāo)，效果并不見(jiàn)得很好。需要有一個(gè)跟消費(fèi)者溝通、讓消費(fèi)者感知的過(guò)程。只有消費(fèi)者感知了產(chǎn)品、佛山不銹鋼板品牌所帶來(lái)的價(jià)值，促銷(xiāo)才能真正發(fā)揮作用。
第三，讓你的產(chǎn)品“增值”。上面說(shuō)到了感知價(jià)值，這是產(chǎn)品上市或新品市場(chǎng)維護(hù)的第一步，感知了價(jià)值，要想穩(wěn)定市場(chǎng)銷(xiāo)售，就必須為產(chǎn)品、品牌增值，才不至于使促銷(xiāo)產(chǎn)生負(fù)面影響。增值的策略是圍繞需求進(jìn)行品牌價(jià)值的提升，增強(qiáng)消費(fèi)的檔次感。
3、超出顧客期望
客戶滿意一定是所接觸和購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、服務(wù)超出了他們的期望。怎么才能超出顧客的期望呢?首先，不能完全憑概念“忽悠”消費(fèi)者;其次，不要跟消費(fèi)者說(shuō)你什么都能滿足，再次，明確你產(chǎn)品或服務(wù)的核心利益點(diǎn)和價(jià)值;最后，額外增加一點(diǎn)小小的“恩惠”。
4、永遠(yuǎn)不要“樹(shù)敵”
也就是服務(wù)行業(yè)不要“樹(shù)敵”，做服務(wù)永遠(yuǎn)是這樣，你得罪了一個(gè)顧客，以后就會(huì)繼續(xù)得罪，惡性循環(huán)。先不要說(shuō)這個(gè)顧客去影響別人，實(shí)際上是堵死了以后的道路，路變得越來(lái)越窄了——中國(guó)人的人情關(guān)系和維系人情社會(huì)的方式，其實(shí)也沒(méi)有什么特別的地方，不是要可以做些什么，或者去迎合什么。最主要的是不要“撕破臉皮”，僅此。誰(shuí)又知道以后會(huì)不會(huì)碰上呢，誰(shuí)又知道上次合作的人，到這次會(huì)不會(huì)成為你的客戶、大客戶、上司抑或是老板呢!誰(shuí)都不知道?!
他說(shuō)了很多，都是叫我不要有壓力，沒(méi)事的這類(lèi)。對(duì)于補(bǔ)償是堅(jiān)決拒絕，如果要給，你對(duì)他的侮辱·我也沒(méi)轍了。我只是想，再怎么也要跟他做成這一單業(yè)務(wù)啊，不能讓好人吃虧。但我自己很難在他負(fù)責(zé)的區(qū)域找到合適的房子了。
晚上，坐在電腦前搜索房源，在“求租”的板塊中看到一個(gè)剛剛發(fā)上來(lái)的還在閃動(dòng)的新帖子，看了一下，發(fā)現(xiàn)曹推薦的那個(gè)房子很適合發(fā)帖人的要求，馬上打個(gè)電話去問(wèn)發(fā)帖人，還真是，原來(lái)他也是在附近上班，想租一個(gè)這樣的房子兩個(gè)人住，剛好。我將情況跟他說(shuō)了，他感覺(jué)還行。之后我講這個(gè)情況告訴了小曹。現(xiàn)在房子已經(jīng)被發(fā)帖的那人租了，可謂皆大歡喜。之前的那個(gè)中介還能咋樣呢!
幾點(diǎn)感受:
1、銷(xiāo)售不是一錘子買(mǎi)賣(mài)
很多人都認(rèn)為，中介啊，婚慶公司、婚姻介紹所等等，都是一次性的服務(wù)，很少有人找了房子后短期還會(huì)到那再去找房，婚介的情況也一樣。但實(shí)際上，短期是這樣，長(zhǎng)期就未必，不是說(shuō)在詛咒別人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這是一種短期的銷(xiāo)售思維，造成的影響是：想通過(guò)一種簡(jiǎn)單的方式去達(dá)成銷(xiāo)售，而不是通過(guò)有效的溝通來(lái)達(dá)到滿足客戶的需求。
佛山不銹鋼板用客戶喜歡的方式來(lái)對(duì)待他，這樣才能完成和達(dá)成目標(biāo)。如果沒(méi)有這種思維，就算想做成一筆“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，也是不可能的。
2、服務(wù)以“攻心”為主
發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，并持續(xù)跟進(jìn)完善，超出客戶的期望，客戶才會(huì)滿意。
第一，不要離開(kāi)“需求”談。不管是發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求抑或是創(chuàng)造需求，終歸是圍繞需求在做思考。無(wú)論“定位”也好，什么其他的“位”也罷，工作就是在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，提聲理論高度是好的，但不要“誤入歧途”。
第二，不僅僅是宣傳、促銷(xiāo)。如果要想有銷(xiāo)量，能長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展，達(dá)成目標(biāo)的話，離不開(kāi)促銷(xiāo)，但絕對(duì)不僅僅是宣傳、促銷(xiāo)。企業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)品所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和發(fā)展階段不一樣，所采用的策略也是不一樣的。對(duì)于新品來(lái)說(shuō)，一上市進(jìn)行促銷(xiāo)，效果并不見(jiàn)得很好。需要有一個(gè)跟消費(fèi)者溝通、讓消費(fèi)者感知的過(guò)程。只有消費(fèi)者感知了產(chǎn)品、佛山不銹鋼板品牌所帶來(lái)的價(jià)值，促銷(xiāo)才能真正發(fā)揮作用。
第三，讓你的產(chǎn)品“增值”。上面說(shuō)到了感知價(jià)值，這是產(chǎn)品上市或新品市場(chǎng)維護(hù)的第一步，感知了價(jià)值，要想穩(wěn)定市場(chǎng)銷(xiāo)售，就必須為產(chǎn)品、品牌增值，才不至于使促銷(xiāo)產(chǎn)生負(fù)面影響。增值的策略是圍繞需求進(jìn)行品牌價(jià)值的提升，增強(qiáng)消費(fèi)的檔次感。
3、超出顧客期望
客戶滿意一定是所接觸和購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、服務(wù)超出了他們的期望。怎么才能超出顧客的期望呢?首先，不能完全憑概念“忽悠”消費(fèi)者;其次，不要跟消費(fèi)者說(shuō)你什么都能滿足，再次，明確你產(chǎn)品或服務(wù)的核心利益點(diǎn)和價(jià)值;最后，額外增加一點(diǎn)小小的“恩惠”。
4、永遠(yuǎn)不要“樹(shù)敵”
也就是服務(wù)行業(yè)不要“樹(shù)敵”，做服務(wù)永遠(yuǎn)是這樣，你得罪了一個(gè)顧客，以后就會(huì)繼續(xù)得罪，惡性循環(huán)。先不要說(shuō)這個(gè)顧客去影響別人，實(shí)際上是堵死了以后的道路，路變得越來(lái)越窄了——中國(guó)人的人情關(guān)系和維系人情社會(huì)的方式，其實(shí)也沒(méi)有什么特別的地方，不是要可以做些什么，或者去迎合什么。最主要的是不要“撕破臉皮”，僅此。誰(shuí)又知道以后會(huì)不會(huì)碰上呢，誰(shuí)又知道上次合作的人，到這次會(huì)不會(huì)成為你的客戶、大客戶、上司抑或是老板呢!誰(shuí)都不知道?!
本文章由
佛山不銹鋼板http://www.qingxingfengzi.com轉(zhuǎn)載需注明。【版權(quán)必究】